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保險業務員小心得(二)

   舉例來說:我們很常看到保險公司會定時表揚承保保費業績到達一定數額的業務員,以刺激業績,例如百萬業務員,千萬業務員等等,業務員的績效也是完全依照其所『掠奪』的保費而定,但對於保戶『服務』呢?可曾有保險公司試著量化並定時獎勵業務員所提供的『服務』?或者是根據『服務水準』來汰換業務員?例如:每月和保戶間的平均保單諮詢時間?保險金發放時效或保險金的成功發放績效?尤其是後者,這可能是一般商業保險公司不願明說的真相:保險金當然是留愈多在公司手上,不要發出去比較好啊!

  當然,保險公司往往會舉幾個貼心服務的案例來反駁,然而,任何企業之所以成立的根本是客戶的服務,豈可僅訴諸個別業務員的個人特質或服務態度?而且在保險業中業務員的流動性非常大,當原本的業務員因故離職時,保戶如何確定其仍可享受其原以為應得的服務?或個別業務員原本承諾但公司並無特別規定的服務?特別是當第3年後,其保費之佣金大部分皆已由首位承保業務員領取之後?

  我看到的幾個案例中,其一是當原業務員離職時,原保單就交由公司特定的收展部門,由統一的窗口提供服務,這時當然不會再有人定時拜訪幫你審視保單,或出險申辦等等,保戶就只能面對一支專線電話和成疊生硬的法律用語文件;其二是當保戶的保單變更有新的佣金利益時,這時可能會有另一個業務員拜訪,但其出發點可能是希望保戶變更保單或加購保險所帶來的佣金,以求滿足公司為業務員設的業績標準。

  對業務員而言,其業務導向以佣金掛帥無可厚非,問題是背後設計一切根據保費或佣金考核的保險公司,其企業的根本價值究竟為何?

  保險業務其實涉及非常複雜的法律文件與醫學術語,其操作與涵意往往不易為一般民眾所能了解,因此社會一般民眾對於保險業務員的認知,並不僅止於收取保費的『收費業務員』而已,還是作為提供信任、諮詢與服務的第一線『服務員』,然而這樣的要求顯然與現行商業保險公司對於業務員的定義與業務要求有很大的落差,這樣的落差往往導致很多糾紛,與對保險公司服務品質的徹底失望。

  保險是必要的大家都能理解,透過風險分攤使民眾對於原本不能控制的風險得到適度的掌控,然而根據大數法則的邏輯,保險原應是類似合作社般的互助體系,以互助為用,以服務為本,保戶的保費所生的合理金流利潤,理應回歸公司對保戶所提供的服務,而非是當前資本家用以爭奪金流用以再投資的工具。
 
喬美公司 專利工程師 鄭智元 
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